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江苏东海:以改革创新助推信访工作提质增效
发布时间:2019-08-13


  近年来,东海县把握新形势下信访工作新特点、新变化,充分发挥信访服务保障高质量发展“稳定器”“润滑剂”作用,把改革创新作为最鲜明特征,向改革要活力,向创新要动力,助推信访工作提质增效,为护航“强富美高”新东海不断前行。

拓展新思维:迸发改革创新活力

    筑牢信访第一防线。以整合多元资源要素为核心,建立更高层次、更广领域调解体系,通过压实工作责任,双向规范信访秩序,强化积案化解,消化“存量”、控制“增量”。创新完善信访稳定风险评估机制,对涉及群众利益的重要决策、重点项目实施风险评估,从源头上防止信访问题发生,把矛盾和问题消灭在萌芽状态。

    强化法治信访底线。以法治思维看待问题,以法治方式解决问题,让法治思维与法治方式成为信访工作的底线。针对恶意多次重复上访,蓄意集访、闹访、缠访等违法信访行为,建立依法处置涉访违法犯罪联动机制。

    打造主动服务生命线。改变以往控制管理思维,明确信访意见的收集与回应,变群众上访为干部下访,变多包一、人盯人管理为定期联系,向信访人通报办理情况,从情、理、法多角度做好思想疏导和政策解释,用耐心服务化解信访人抵触心理,打开信访人心结。

建立新机制:数据多跑路群众少跑腿

    充分发挥网上信访公开透明、快捷高效等特点,紧贴县情实际,整合县域资源,打造“互联网+信访”新模式,推行网上信访,以硬举措、快节奏催生确实的成效。2018年受理办理网上信访事项456件次,按时办结率100%,群众满意率达96%以上;2019年以来,受理办理网上信访事项120件次,按时办结率100%,群众满意率达98%以上,实现“网升访降”目标。

    变“上访”为“上网”。创新“一网多极”服务模式,通过“阳光信访网”、县政府门户网站网上投诉、“领导信箱”、12345政府公共服务热线等服务平台,以及“西双湖论坛”等舆论平台,多轨合并运行,着力打造“群众投诉有地方受理、问题有地方解决、意见有地方表达”的线上服务大平台。同时,注重社情民意收集整理分析,对土地征用、社会保障等民生话题,在网上广开言路,征询群众意见。对重大疑难初信及重要网上群众来信,每季度由县委、县政府领导主持召开网上信访联席会议,进行分析研判,明确包抓部门和办结时限。自“网上信访”开通以来,县领导阅批有效信访件1200件,包案处理疑难初信365件,会办210件,息访率达92%以上,全面提高网上信访效率与水平。

    打造自助平台新载体。在各乡镇(街道)设立网上信访自助平台,从大学生村官、“苏北计划”志愿者及信访部门工作人员中选派网上信访代理,实现派驻乡镇(街道)全覆盖,全县共设立网上信访代理点60个。同时,制定《人民群众网上来信办理“三见面”制度》,即县级信访部门7个工作日内同承办单位分管领导见面,由承办单位主要领导对信访件作出明确批示意见,确定具体人员承办,对案件进行督导、协调和调度;承办单位分管领导在信件交办后5个工作日内同承办人见面,掌握案件处理进展情况、全程跟踪督查,直到案件办结;承办人在15日内同信访人见面,告知受理情况,了解案件情况。通过明确承办单位和承办人责任,推动重心下移,倒逼办理时限,使群众网上诉求能够得到及时、妥善处理,使得群众满意。

    开通掌上信访微服务。以网上平台为基础,开通手机信访APP和微信公众号,群众可通过手机终端,反映信访问题,并实时查询办理情况。自开通掌上信访微服务以来,通过手机信访APP和微信公众号进行“网上投诉”的信访量呈现逐步上升趋势。为应对网络舆情,定期整理“一网多级”各平台内容,对形成的《民生热线动态分析专报》《社情民意征集分析》等,进行分析研判。建立信息预警制度,根据舆情性质、影响程度、影响范围等方面的不同,及时通过网络平台进行处置。建立网上办信机制,确保“事事有着落、件件有回音”,不断增强群众对网上信访信任度,变信“访”为信“网”。

打造特色名片:创一流服务窗口

    以服务民生为切入点,全方位畅通民意沟通渠道,创建人民满意的一流服务窗口,打通服务群众“最后一公里”。

    心系群众,提升服务质效。对来访群众给予“四心”服务,即“专心倾听、耐心指导、精心说法、真心引导”,以“邻里乡亲”角色进行沟通,打破交流障碍,疏导不良情绪,建立良好顺畅接待环节。践行只让群众“来一次”的服务理念,全面掌握诉求真实情况,针对性地帮助解决合理诉求,遇信访群众特殊或紧急等情形,力求最短时间内帮助解决合理诉求。

    严格程序,规范职能工作。建立健全事后评价、回访评价“两评价”制度。事后评价是在信访件办理结束后,由信访人通过该案答复意见书,对信访部门和责任单位工作人员服务态度、工作效率等方面进行满意度评价;回访评价,是在案件办结后,对信访人进行电话回访或走访,核查责任单位的交办、办理情况,分析群众对信访事项办理不满意原因、查找存在问题。通过建立“两评价”制度,重点信访案件“停诉息访率”同比提高了15%。

    架桥建梁,密切群众联系。县四套班子相关领导每周二轮流到中心接待来访群众,相关问题现场会办,现场交办责任部门,限期化解群众合理诉求。每周在来访接待中心召开信访工作“周周清”例会。通过县领导开门接访和“周周清”会办制度,有效推进领导干部群众观念的增强和决策水平的提高,促进群众合法权益的维护和民生问题的解决,推进矛盾纠纷及时就地化解和信访渠道畅通有序。





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