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民“疫”诉求不断升温 浙江信访“智能解忧”助力“精密智控”
发布时间:2020-02-20


 

我本来申请到的是绿码,为什么现在成了黄码?”“健康码信息填错了能改么?近日,我省推出浙江健康码,对市民进行绿黄红三色分类管理,率先在全国推行“一图一码一指数”,实现“智网恢恢、疏而不漏”。市民集中咨询健康码相关事项,造成各地12345话务量井喷式爆发。从杭州市12345热线受理情况看,来电始终高位运行,211日全天呼入量3.8万通,12日升至6.7万通,13猛增8.7万通,147.2万通,15日回落至6.9万通,其中智能客服服务占话务总量的七成以上,既缓解了话务人员的压力,又快速精准回应了群众诉求,实现智能解忧,助力全省精密智控,赢得了群众的好评和点赞。

智能客服线

 

2018年,省统一政务咨询投诉举报平台(以下简称统一平台)列入省政府数字化转型8个重大标志性项目。智能客服机器人作为我省数字化转型建设的拳头产品,立即被使用到了疫情战中。杭州市主动扛起省会城市的责任与担当,市12345与阿里云合作,在20小时内上线了疫情热线智能客服。随后温州、台州、宁波、绍兴、衢州等多市立即跟进,覆盖口罩预约、交通管制等11个场景,210日以来热线智能客服日均受理2.6万通。热线智能客服采用的自然型语音合成效果(TTS)拟人度高、声音自然甜美,可缓解公众的烦躁情绪,平均对话达3.79轮次。此外,全省网上智能客服自战以来日均咨询量近2万,答复率90%以上,答复准确率约85%,替代人工近200人,答复时间从平均2.55天变为实时回应。

办件达人显身手

春节以来,省信访局建立健全统一平台疫情知识库,有序完善新型冠状病毒通用知识库更新维护机制,共收集录入疫情相关知识160余篇,共计571条,供智能机器人吸收学习,自我升级。同时,完善统一平台与外部系统对接管理机制,严格把控数据标准和数据共享机制,为全省各地各部门统一提供数据支撑。此外,作为数字化转型提速助力的智能分派机器人,我们亲切地称之为智能分派小哥,也在中发挥了重要作用,将群众反映的涉疫诉求快速、准确交办到职责部门。124日以来,智能分派小哥处理流转信件15447件次,在疫情知识库的支撑下,小哥成了名副其实的办件达人

特事特办解民忧

为防止疫情扩散,我省充分发挥浙江政务服务网、浙里办”APP最多跑一次改革平台作用,大力开展网上办、掌上办、预约办,为企业和群众办事提供更大的便利和更高的效率。我省第一时间发布了关闭现场接访的公告,倡导公众使用网上、电话渠道表达诉求、提供疫情线索等。各地信访部门增强网上咨询、12345热线客服人员力量,充实线上力量。省信访局建立网、电疫情处置工作专班,成立卫健委、经信、交通等8部门专项小组,设立疫情信息小组,推行战“疫”特事特办,要求涉疫事项24小时内处理,紧急事项4小时内办结,各地各部门均能抓好落实、按时反馈,平均11.69小时内办结反馈,办理质效大幅提升,真正让群众足不出户”“动动手指即可表达诉求、解决问题。

 

云上办公提效率

疫情发生以来,网上信访和12345政务服务热线是群众反映诉求的主渠道,是网上战的主阵地。面对人要分离,业务猛增的窘境,统一平台技术团队迅速扩充vpn账号、开通钉钉办公电话,全省所有信访干部,无论身在何处,均可实现线上办公24小时回应群众诉求,统一平台日均在线2000多人。同时,要求3人以上会议均通过钉钉会议形式进行。由于传统的热线话务员办公场所比较集中,多家技术公司配合将话务系统进行跨网改造,上线了远程居家客服,杭州、宁波、温州、湖州、绍兴、台州、衢州等地共上线远程客服200多个。此外,杭州、宁波、温州、绍兴等还以火神山速度,3天内开辟了话务大厅第二职场、第三职场。宁波12345实行2+N模式,衢州开通“物资运输专线”“心理援助专线”,实现多线办公

民意富矿助决策

统一平台作为我省社情民意富矿和疫情防控精密智控指数的重要支撑,仅半个月内就收到了疫情相关事项21.95万件。全省各级信访部门充分发挥人工智能和大数据的作用,每日提取《涉疫信访件聚类分析图》《涉疫信访事项总量分析》《地市日趋势图》,供省委省政府领导决策使用。春节以来,全省各级信访系统共为党委政府及疫情指挥部提供意见建议1974条,为有关部门提供线索200余条,特别是为健康码上线、三返潮硬隔离、物资短缺、哄抬物价、网课教育、交通运行、心理疏导等焦点问题提出建议,均转化为政策措施,信访民数据已成为科学战决策依据





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