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嵊州市政务热线“六员”工作法在社会治理体系中全方位发挥源头效应
发布时间:2020-02-27


    近年来,该市坚持以“人民为中心”的发展思想,紧紧围绕“服务群众,降低重复率、一次性办理到位”的目标,依托“2211”工作机制,畅通网络线、电话线“两根线”,设置全面责任岗、规范办件岗、督查督办岗、重件监管岗、业务经验岗、高效处理岗、群众满意岗、按时处理岗等8个岗位,形成系统高效实用的“六员”工作法,在社会治理体系中全方位发挥源头效应,为打造高水平“三个嵊州”创造了良好的社会环境。推动大部分问题从群众“来回跑”变为 “一地也不跑”。2019年全市进京赴省访同比分别下降65%和18%,成功创建成为“无信访积案市”。2月20日,省委常委、政法委书记王昌荣对嵊州市“六员”工作做法充分赞赏,指出疫情防控期间更要发挥好政务热线的优势,细致做好情绪疏导工作,提升群众满意度,在平安建设和社会治理中发挥更大作用。其主要做法是:

    甘当默默无闻的群众诉求“导流员”。政务热线办理是整个信访工作当中的基础业务,是社会治理体系当中的“源头”和“端倪”,政务热线团队接收并传递着千万条社情民意并督促处理,充分发挥“永不打烊服务台、实时在线问诊所、疫情民意数据库”作用,成为名副其实的“幕后英雄”。如在新冠肺炎疫情等级响应期间,热线团队坚持24小时在线工作,通过远程办公、居家办公等方式灵活工作,实行钉钉、电话接诉即转即核实,疫情类相关事项半小时内让群众得到回音,4小时左右做到线上办结汇报。据统计,1月24日至2月23日,共办理来电2375件,同比上升60%;其中与疫情相关1419件,半小时内响应率100%,4小时内办结率100%,群众满意率99.5%,同比提高0.75个百分点。

    会当据理力争的政府效能“监督员”。坚持 “有权处理、处理见效”原则,针对处理事项具有单一指向、联合协同、领导批示指示等各种情况,按照按责流转办、属地兜底办、牵头负责办、首问责任办、先后分开办、上级决定办、会议协调办等“七办法”,监督责任单位落实信访工作责任。对办理拖沓、相互推诿等情形,通过全市办理单位分管领导和信访干部钉钉群重点提醒,对多次重复反映未处理到位的责任领导公开点名。对相对复杂事项,给予办理单位研判退单权限,实行二次退单责任领导审批制,压实领导责任,有效减少推诿拖延情况。对于复杂信访事项,牵头召开协调会,协调责任落实,重点解决了建设部门、交通部门与新划分出去国有企业之间的对接问题。

    能当客观全面的社情民意“分析员”。聚焦规范化、标准化,实行日排查、周分析、月通报。定期汇总形成《网信电办理简报》,通报取得的成绩和存在的问题,对全市在城乡建设、卫生健康、商贸旅游、农业农村、政法、交通运输、劳动与社会保障等方面的数据做出分析研判,报送市委市政府主要领导参阅。2019年,印发热线简报14期,通报正面案例7例,负面案例21例,对每一起案例进行客观点评,由于点评直截了当,不留情面,个别干部曾公开表示:现在最难办最头疼的就是“12345”的单子了!靠等一等、缓一缓、拖一拖是不行了!特别是在新冠肺炎疫情期间,通过《每日访情》提出与疫情相关的“三项建议”18条,绝大多数被市指挥部采纳并随着疫情发展转化为政策措施,信访民“疫”数据已成为科学战“疫”的“决策依据”。

    争当业务精通的系统办理 “质检员”。高度重视业务办理质量,关口前移,责任前置,既保证“程序性办结”,又追求“实体性解决”。一是政策及时解答。针对群众提出的涉及全市层面的政策性问题,政务热线主动担责,第一时间学习掌握最新政策措施,通过钉钉、电话或上门服务等,及时对接职能部门和属地镇街,形成统一口径,第一时间联系答复反映人。二是狠抓办件质量。通过严格执行“2211”工作机制,实行单位“一把手”签批、办结“2签”,分管副书记督办、信访事项代办“2办”,每周1次信访工作会商,每件1次回访,压实干部办理责任,推进矛盾及时化解。三是实行问题件抽查。从办件质量、回访情况、核实情况等方面,对辖区内全部答复件的核查率达到100%,减少重复件、电转访,排除上行扰序等隐患。据统计,2019年共核查问题件882件,主要包括处理结论不明确、结果未落实、未主动联系、简单答复不当、办理方式差错、核实不规范、满意度不实等13类问题,抽查整改率达100%。

    善当共情同理的社会心理“疏导员”。网信电反映事项数量很大,问题五花八门。针对不同问题,热线干部积极跟进处理,深入了解反映人深层次的原因和困难,建立“同理心+换位思考”来解决难题。同理心就是站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受,且把这种理解传达给当事人。如疫情期间,帅某是本市开发区一家中小企业的负责人,2月13日,其一家从江西自驾回嵊,后被认定为较重疫区人员需要集中隔离,导致公司无法正常生产,工人也留不住的窘境。帅某求助12345热线后,热线干部立即与卫生、公安和属地街道等单位核实,得知情况属实之后,多次电话联系帅某,分析疫情形势,劝导其从全市人民的健康角度看待这项措施,同时从如何指挥公司运作等方面提出了建议,帅某最终安心接受隔离。

    敢当跟踪到底的民生事项“督查员”。一是跟踪承诺件。热线转单人员作为催办审核人,对承诺件提前催办、审核。对未在承诺时间内补充答复、答复不通过或再次承诺的件,实名制通报具体事项的责任领导。对2次及以上承诺未落实的视情进入督查库全年跟踪。如2019年,热线跟踪723个承诺事项,均列入《办理简报》挂牌销号。二是盯紧重复件。落实办理人制度,要求承办单位受理信访事项后,确定一名科室办理人、科室负责人或单位领导作为直接联系人,对办理结果和效果负责。对当天重复件,在全市钉钉工作群实名制通报责任领导。三是建好督查库。将上级督查件、领导批示指示件直接进入督查库;2次到期未完成承诺件、省局回访不满意件、3次及以上重复件以及有其他特殊情形的,视情进入督查库。做到“两督一分析”,一督事情有没有查清并处理到位(基本要求),二督反映人是否接受处理意见(对坚决不接受的要查清原因),三分析政策执行中存在的问题和原因,提出意见建议。四是用好三项建议权。建立与纪检部门的对接移送机制,每月25日移送在办理过程中存在履职问题的信访件案源。对办理质量、办理态度、工作流程、内部机制等方面存在问题的,函告责任单位建议改进工作。如2019年共移交办理材料5份,发出改进工作建议2份,涉及办理单位4个。





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